Продажи по Ольге Кроповой

Клиент пришёл на одну услугу, остался доволен и ушёл. Дополнительную процедуру ему никто не предложил, и салон потерял 30-50% возможной выручки. Знакомая картина? Ольга Кропова уверена: салон теряет прибыль не из-за нехватки клиентов, а из-за того, что не умеет продавать там, где гость уже рядом.

Ольга Кропова - эксперт по сервисным продажам №1, тренер по сервисным продажам Authentica Academy, собственник консалтингового агентства по обучению. В переговорах - более 18 лет опыта. Разберём, как она строит систему продаж в салоне красоты, и что из этого можно внедрить уже на этой неделе.

Продажи - это не «впаривание», а забота

Распространённый страх владельца: «начнём продавать - клиенты уйдут». Кропова разворачивает этот подход. Продажа по её системе - не навязывание того, что не нужно, а предложение того, что действительно подходит гостю. Когда предложение сделано экологично и по делу, клиент воспринимает его как заботу, а не как давление.

Показательный факт из курса: 3 из 10 гостей готовы купить дополнительную услугу, но не покупают. Причина не в нежелании, а в том, что им никто грамотно не предложил. Одна успешная продажа может увеличить выручку салона на 30-50% без привлечения новых клиентов.

70% выручки зависит от администратора

Ключевой вывод подхода Кроповой - центр продаж в салоне не мастер, а администратор. Именно он первым встречает гостя, отвечает на звонки, ведёт переписку и записывает на услуги.

Администратор влияет на 70% выручки и имеет в 7 раз больше точек касания с гостем, чем мастер. При этом именно на этапе первичного контакта салон теряет до 70% прибыли - в звонках и переписках, которые так и не превращаются в запись.

• Первичное обращение в подтверждённую запись. Не оставлять «я подумаю» и «перезвоню», а доводить диалог до брони.
• Телефонный разговор. Пять элементов «красивого разговора», которые превращают звонок в запись, а запись - в дополнительную продажу.
• Текстовая коммуникация. Писать кратко, грамотно и без лишних эмодзи - так, чтобы гость хотел ответить. Перевод переписки в звонок повышает конверсию на 20%.
• Контроль и развитие администратора. Превратить администратора в сервис-менеджера, который управляет гостем, продажами и сервисом.

Экологичные техники продаж

Кропова делает акцент на технике, которая не вызывает отторжения. Это мягкое и естественное подведение гостя к покупке, при котором у него остаётся ощущение заботы, а не давления. Гость уходит с тем, что ему действительно подошло, и возвращается снова.

Отдельно она предостерегает от двух крайностей: агрессивной продажи, которая пугает клиента, и полного пассивного ожидания, когда салон сам теряет выручку. Рабочий подход - между ними: система, в которой продажа встроена в сервис на каждом шаге.

Что это даёт практике

• Перестать терять прибыль в звонках и переписках: каждый диалог доводить до брони.
• Поднять средний чек за счёт дополнительных услуг там, где гость уже рядом.
• Сменить роль администратора: с «принимаю звонки» на «управляю гостем и продажами».
• Выстроить прозрачную схему контроля: от поиска сотрудника до ежедневного отслеживания KPI.

Частые вопросы

С чего начать, если продажи в салоне не выстроены?

Начните с первичного контакта: регламента приёма звонков и переписок. Это самый быстрый и заметный шаг - вы перестаёте терять клиентов на первом касании. Затем добавьте работу с администратором: обучение, скрипты и контроль результата.

Это подходит только администраторам или и мастерам?

В первую очередь администраторам, ведь через них проходит большинство контактов с гостем. Но мастера тоже участвуют в продаже - когда предлагают дополнительную услугу или возвращают гостя на следующую процедуру. Обучать стоит обе роли, с добавкой под их задачи.

Не отпугнёт ли гостей активная продажа?

Нет, если предложение сделано экологично. Ключевое отличие подхода Кроповой - забота, а не давление. Гость чувствует, что ему предлагают то, что подходит, и остаётся с положительным впечатлением. Агрессивное «впаривание» и полное молчание - две крайности, от которых система и уходит.

Как быстро появятся результаты?

Первые изменения по среднему чеку и конверсии звонков заметны уже через несколько недель регулярной работы по скриптам. Ощутимый сдвиг - когда продажа становится системой, а не зависит от настроения сотрудника.

Подробный разбор системы сервисных продаж - в курсе Ольги Кроповой.

Больше о том, как выстроить продажи и управление салоном красоты, читайте в материалах для руководителей:

Как управлять салоном красоты - полезные материалы для руководителей.