Сервис по Татьяне Саблиной

Клиент пришёл, остался доволен процедурой и... не вернулся. Мастер хороший, цены адекватные, а записи от этого гостя больше нет. Знакомая картина? Татьяна Саблина уверена: дело не в услуге, а в сервисе, который выстроен вокруг неё.

Татьяна Саблина - 15 лет наставник и куратор предпринимателей индустрии сервиса, руководит обучающим тренинговым центром. Входит в топ-20 мира тренеров по эмоциональному контролю и в топ-12 предпринимателей Санкт-Петербурга 2022 года. За плечами - 25 лет работы на предприятиях сферы обслуживания и диплом MBA. Разберём, что она понимает под «идеальным бьюти-сервисом» и как его построить.

Сервис - это не вежливость, а система

Распространённая ошибка - считать сервис набором «волшебных слов»: «здравствуйте», «спасибо», «будем рады видеть снова». Саблина подходит иначе. Качественный сервис - это предсказуемый процесс, в котором каждый гость проходит один и тот же путь: от приветствия до завершения визита.

Когда процесс выстроен, клиенту не приходится угадывать: он знает, что его встретят, уточнят потребность, предложат услугу, проведут процедуру и запишут на следующий визит. Именно эта предсказуемость возвращает гостей, а не отдельные любезности.

Три опоры сервиса по Саблиной

Из подхода Саблиной можно выделить три опоры, на которых держится сервис в салоне:

• Регламент приветствия. Гостя встречают по единому стандарту: имя, улыбка, короткий контакт. Убирает «случайность» того, как пройдёт первая минута.
• Внимание к деталям. Чистота, порядок на рабочем месте, подготовленные материалы, комфортная температура. Мелочи, которые гость считывает бессознательно и по которым решает, вернётся ли.
• Работа с эмоциями. Саблина - тренер по эмоциональному контролю, и в сервисе это значит: мастер умеет выдержать недовольного гостя, не заразиться раздражением и довести ситуацию до решения, а не до конфликта.

Эмоциональный контроль - главный навык

Гости бывают разными: уставшими, недовольными, торопящимися. Умение не принимать это на свой счёт и при этом сохранять доброжелательность - отдельный профессиональный навык. По Саблиной, он тренируется так же, как постановка руки у мастера: через практику и обратную связь.

Когда команда владеет этим навыком, салон перестаёт терять клиентов на ровном месте. Недовольство гостя - не катастрофа, а рабочий момент, который можно отработать по алгоритму.

Что это даёт практике

Разбирая подход Саблиной, можно взять для себя несколько работающих вещей:

• Прописать единый регламент приветствия и завершения визита, а не полагаться на «как получится».
• Обучать команду работать с эмоциями и недовольными гостями по алгоритму, а не «по настроению».
• Держать порядок и детали на уровне, который гость считывает как заботу.
• Считать сервис системой, которую можно обучить каждого, а не талантом отдельных сотрудников.

Частые вопросы

С чего начать, если сервис в салоне «хромает»?

Начните с регламента приветствия. Это самый быстрый и заметный шаг: единый стандарт первой минуты сразу меняет впечатление гостя. Затем добавьте работу с завершением визита - предложение записаться на следующую процедуру и короткое прощание по имени.

Это подходит только администраторам или и мастерам?

Всем, кто контактирует с гостем. Мастер - вторая ключевая точка контакта: именно через него гость оценивает сервис во время процедуры. Обучать стоит и администраторов, и мастеров, пусть и с добавкой под их роль.

Как научить команду не реагировать на недовольство?

Через тренировку эмоционального контроля: разбор конфликтных ситуаций, отработку фраз и умение «держать лицо». Это навык, который развивается упражнениями, а не указаниями «будьте добрее».

Сколько времени занимает внедрение?

Первые изменения видны за 2-3 недели регулярной работы по регламенту. Сервис - не разовое мероприятие, а система, которую поддерживают и обновляют. Ощутимый сдвиг в возврате гостей - за 1-2 месяца.

Подробный разбор того, как выстроить идеальный бьюти-сервис, - в курсе Татьяны Саблиной.

Больше о выстраивании работы администратора и сервиса в салоне читайте в материалах для администраторов:

Как организовать работу администратора - полезные материалы.