Стандарты салона: как внедрить, чтобы они работали

В салоне есть «Книга стандартов» - толстая папка, которую никто не открывает. Регламенты написаны, распечатаны, подписаны. Но через неделю администратор снова встречает гостя фразой «присаживайтесь, сейчас уточню», а мастер делает укладку по своему усмотрению. Знакомая картина?

Стандарты не работают не потому, что команда «не хочет». Они не работают потому, что их внедрили неправильно: спустили сверху, без объяснений, без обучения и без контроля. Разберём, как внедрить стандарты салона так, чтобы они реально работали, а не пылились в папке.

Почему стандарты не работают

Прежде чем внедрять, разберитесь, почему прошлые попытки провалились. Обычно причин три.

Первая - стандарты без «зачем». Когда команде говорят «делайте так, потому что я так сказал», это воспринимается как прихоть. Когда объясняют «мы так делаем, чтобы гость возвращался и приводил подруг» - это становится общим делом.

Вторая - стандарты без обучения. Раздать регламент и надеяться, что все его прочитают и запомнят, - наивно. Люди учатся на практике, а не по бумажке.

Третья - стандарты без контроля. Если нарушение не имеет последствий, стандарт превращается в рекомендацию. Команда быстро понимает: можно не выполнять.

Как внедрить стандарты: пошагово

Шаг 1. Начните с трёх, а не с тридцати

Типичная ошибка владельца - описать сразу всё: от приветствия до уборки инструментов. Такой объём пугает и владельца, и команду. Выберите три процесса, которые сильнее всего влияют на впечатление гостя: приветствие и запись, выполнение услуги, прощание и повторная запись.

Опишите каждый процесс коротко: что делает сотрудник, что говорит, что делает в нестандартной ситуации. Формат «сценарий» лучше формата «инструкция» - его проще запомнить и проще проверить.

Шаг 2. Вовлеките команду в создание

Стандарты, написанные владельцем в одиночку, встречают сопротивление. Стандарты, в создании которых участвовали мастера и администраторы, встречают понимание.

Соберите команду и спросите: «Как мы встречаем гостя? Что важно в нашей работе?» Пусть каждый опишет свой идеальный процесс. Потом сведите всё в общий документ и покажите: «Вот что вы сами назвали важным». Люди охотнее выполняют правила, которые помогли придумать.

Шаг 3. Обучите, а не раздайте

Регламент нужно не раздать, а отработать. Проведите короткое обучение: разберите сценарий, покажите пример, дайте потренироваться в ролевой игре. Администратор репетирует приветствие, мастер проговаривает этапы услуги.

Обучение можно проводить прямо в салоне, в рабочее время, по 20-30 минут. Платформа Usmart позволяет выложить стандарты в виде короткого курса и отслеживать, кто его прошёл, а кто нет.

Шаг 4. Контролируйте без террора

Контроль нужен, но он не должен быть охотой на ведьм. Раз в неделю смотрите, как выполняются стандарты, и обсуждайте на собрании: что получилось, что нет, что поправить.

Хвалите публично за соблюдение, разбирайте ошибки наедине. Если нарушение повторяется систематически - это сигнал, что стандарт неудобный или непонятный, а не что сотрудник «плохой».

Шаг 5. Пересматривайте стандарты

Стандарт - живой документ. Раз в квартал перечитывайте его с командой и задавайте вопрос: «Это всё ещё про наш салон?» Убирайте лишнее, уточняйте неработающее. Стандарт, который живёт, соблюдают. Стандарт, который закостенел, обходят.

Какие стандарты внедрять в первую очередь

Если не знаете, с чего начать, начните с того, что видит и чувствует гость.

• Приветствие. Первые 30 секунд контакта решают, вернётся ли гость. Стандарт приветствия - самый быстрый способ поднять сервис.
• Запись и подтверждение. Сколько раз салон подтверждает визит и как отвечает в мессенджерах. Здесь теряется больше всего клиентов.
• Этапы услуги. Что мастер делает, что говорит, как принимает работу. Единое качество - это то, за что салон получает пятёрки.
• Прощание и повторная запись. Как предложить записаться на следующую процедуру, чтобы гость ушёл с записью, а не с мыслью «подумаю».
• Работа с возражениями и конфликтами. Кто и как решает спорные ситуации, когда звать владельца.

О том, как навести порядок в салоне в целом и не утонуть в хаосе, мы писали в статье «Как навести порядок в салоне».

Частые вопросы

Что делать, если мастер сопротивляется стандартам?

Сначала выясните причину. Чаще всего мастер боится, что стандарт «задушит» его творчество или что его будут контролировать каждые 5 минут. Объясните: стандарт - это нижняя планка качества, а не потолок. Мастер может делать больше и лучше, но не меньше. И покажите выгоду: единые стандарты = предсказуемый поток клиентов = стабильный доход.

Сколько времени нужно на внедрение стандартов?

Первые результаты видны через 2-3 недели, если внедрять по одному процессу за раз. Полное закрепление привычки занимает 2-3 месяца. Не пытайтесь ускорить - быстрее всего проваливаются именно «штурмовые» внедрения.

Стандарты нужны только администраторам или мастерам тоже?

Всем, кто контактирует с гостем: администраторам, мастерам, уборщице. Гость не делит салон на «фронт» и «бэк» - для него салон это всё. Поэтому стандарт первой фразы важен и для администратора, и для мастера, и для человека, который открывает дверь.

Как закрепить стандарты, чтобы через месяц о них не забыли?

Сделайте стандарты частью регулярной жизни салона: короткая проверка раз в неделю, разбор на собрании раз в месяц, пересмотр раз в квартал. И зафиксируйте обучение в системе, чтобы каждый новый сотрудник проходил стандарты до первого рабочего дня, а не «по ходу».

Вывод

Стандарты салона работают, когда их мало, когда их создавали вместе с командой, когда по ним обучили и когда их контролируют без террора. Начните с трёх ключевых процессов, и через месяц вы заметите разницу: меньше хаоса, меньше переделок, больше довольных гостей.

Внедрить стандарты и выстроить управление салоном помогают курсы платформы Usmart для руководителей. Подробнее - на странице подборки курсов для руководителей салона красоты.