Телефонный сервис по Наталье Яшенькиной

Клиент позвонил в салон, спросил про запись и услышал усталое «сейчас уточню». Или записался, а перезванивать пришлось трижды. Чаще всего он просто не приедет. Не потому что передумал, а потому что первый контакт с салоном прошёл мимо.

Наталья Яшенькина, основатель сети салонов «Простые радости», уверена: телефон и мессенджер - это половина впечатлений клиента о салоне. Пока мастер ещё не увидел гостя, администратор уже либо привёл его, либо отпустил.

Почему первая секунда звонка решает всё

Гость не знает, как у вас с чистотой, с качеством услуг и с мастерами. На первых секундах он оценивает только одно - удобно ли с вами иметь дело. Если в трубке слышно равнодушие, он не станет «разбираться», а просто найдёт салон, где его встретили тепло.

По опыту Натальи Яшенькиной, подавляющее большинство обращений теряется не из-за цены, а из-за того, что администратор не довёл клиента до записи: не назвал время, не удержал в разговоре, не перезвонил.

Три правила телефонного сервиса от Натальи Яшенькиной

1. Отвечать на первом-втором гудке

Долгое ожидание - самый быстрый способ отправить клиента к конкурентам. Даже если администратор занят, короткий приветственный ответ и просьба подождать воспринимаются лучше, чем гудки.

2. Называть гостя по имени

«Добрый день, Мария» звучит иначе, чем «Добрый день». Имя превращает типовой звонок в разговор с конкретным человеком и сразу повышает доверие и вероятность записи.

3. Доводить до конкретного времени

Гость должен положить трубку с пониманием, когда и к кому он придёт. «Напишем вам» - это не запись. Называйте дату, время и мастера, а если свободных окон нет - предложите альтернативу и запасной вариант.

Что уходит из общения, когда сервис выстроен

Когда администратор работает по понятным правилам, а не «как получится», из салона уходит целый пласт проблем: забытые звонки, переспрашивание одних и тех же вопросов, потерянные клиенты, которые «наверное, передумали».

Телефонный сервис - это не про «волшебные фразы». Это про систему: приветствие, уточнение потребности, предложение времени и мягкое закрытие на запись. Всё, что происходит с клиентом до дверей салона, тоже можно поставить на поток.

Подробный разбор техники общения по телефону и в мессенджерах для администраторов - в курсе Натальи Яшенькиной.

Больше о выстраивании работы администратора в салоне читайте в материалах для руководителей и администраторов:

Как организовать работу администратора - полезные материалы.